Menschen können mit dem, was sie sprachlich mitteilen, nicht ihre gesamte relevante Erfahrung ausdrücken, sondern immer nur einen Ausschnitt aus der Gesamtheit.

Da Sprache somit Ausdruck des subjektiven momentanen Erlebens ist, sind Informationen immer unvollständig.

Wir sprechen im hier von der Oberflächenstruktur der Sprache. Die Tiefenstruktur ist so komplex, dass der Sprecher gezwungen ist, eine Auswahl ( Filterung ) von dem, was er sagen will, zu treffen.

Was nicht in diese Auswahl fällt, kommt nicht zu Wort, ist aber dennoch für das Gespräch entscheidend, da der Sprecher diese unbenannten Dinge als gemeinsame Basis zwischen den Gesprächspartnern voraussetzt.

Da der Hörer jedoch in der Regel ein anderes „Inselmodell“ besitzt, wird er die Leerstellen ( also das vom Gegenüber nicht Gesagte, sondern als gemeinsam Vorausgesetzte ) sowie die unspezifischen Aussagen aus seinem Denkmodell ausfüllen. Diesen Vorgang bezeichnen wir als Interpretation, und dies passiert häufiger als wir uns vorstellen können:

Wenn nicht exakt nachgefragt wird, bringt dies die Gefahr mit sich, dass die Aussage falsch verstanden wird und zudem ein Bedeutungsschatten auf das Gesagte vorher und nachher geworfen wird. Im extremsten Fall sprechen beide Beteiligte von völlig unterschiedlichen Dingen.

Bedeutung für den Verkauf

Die Gefahr hinsichtlich des Verkaufsgesprächs besteht darin, das Angebot auf die eigenen Bedürfnisse und Motive zu beziehen, die jedoch von denen des Kunden abweichen können.

Daher ist es wichtig, vor der eigenen Argumentation die entscheidenden Kriterien für den Kauf beim Kunden zu hinterfragen. Erst dann sind Sie in der Lage, mit Ihren Aussagen ins Schwarze zu treffen.

Durch gezielte Fragen lernen Sie das Weltmodell des Gegenüber kennen und sind in der Lage, Ihre Argumentationskette so zu gestalten, daß der Gegenüber sich in Ihrer Ausführung angesprochen fühlt und wiederfindet.

Das Angebot auf die Bedürfnisse des Kunden beziehen: Schritte erfolgreicher Verkaufsgespräche:

  • Aktives Ansprechen ausgewählter Kunden
  • Kontaktaufbau durch Betonung der Gemeinsamkeiten, gemeinsamer Ziele etc.
  • Ermittlung des subjektiven Bedürfnisses (Motive) durch aktives Zuhören
  • Gesprächslenkung (Tiefenstruktur) durch zielgerichtete Fragen
  • Sinngemäße Zusammenfassung durch die Paraphrase
  • Verwendung der gesammelten Daten für das Angebot
  • Abschlussbotschaft mit Handlungsimpuls oder Aufforderung zur Auseinandersetzung
  • Danach dem Kunden Platz lassen (Schweigen, wohlwollend anschauen)
  • Schriftliche Notiz zur weiteren Vorgehensweise (Nutzung der neuen Informationen für das Folgegespräch).

Trainings für Firmen bieten Kommunikationsmodelle, die helfen Mitarbeiter zu motivieren, Ziele besser zu erreichen, die Arbeits-Effektivität zu erhöhen, Umsätze zu steigern, Konflikte zu lösen.